Перед тем как купить какой-то товар или заказать услугу, клиенты ищут отзывы о компании. Для этого они заходят в интернет (на сайт компании, в отзовики) и читают комментарии предыдущих покупателей. По статистике ФОМ, около 60% людей не решаются на покупку, пока не прочитают отзывы граждан. Из них половина доверяет мнению других пользователей и решаются на покупку или наоборот отказываются от сотрудничества с данной компанией, исходя из комментария незнакомого им человека. Более 80% покупателей считают отзывы более достоверными, нежели информация, представленная на официальном сайте производителя или дистрибьютера. Результаты опроса показали, что люди охотнее пишут отрицательные комментарии, нежели положительную информацию. Это связано с психологией людей: они привыкли зацикливаться на негативном факте. Такая ситуация приводит к тому, что у потенциальных покупателей создается отрицательное отношение к товарам и услугам, и они отказываются от сотрудничества с выбранной фирмой. Результат: сотни интернет-магазинов и онлайн-компаний закрываются, так и не доказав клиентам, что они достойны существовать на рынке. Чтобы исключить такой негативный опыт, нужно сформировать положительную репутацию компании, предотвращать появление негативных отзывов, отрабатывать возражения клиентов и мониторить комментарии покупателей.
SERM — инструмент для активного развития бренда
Существует специальная услуга по управлению репутацией брендов, которая называется SERM (Search Engine Reputation Management). Основная задача сервиса заключается в формировании положительного имиджа о компании в интернете. Инструмент будет полезен поставщикам услуг, владельцам интернет-магазинов, производителям товаров, онлайн-сервисам и так далее.
Для эффективного управления репутацией компании, нужно провести аудит, то есть, определить текущее положение дел на сегодняшний день. Исходя из полученных данных создается подходящая методика улучшения имиджа бренда. Для качественного исполнения данной обязанности, важно обращаться к опытным специалистам, SMM-щикам. Они знают все о поисковых системах, ранжируют информацию, обходят подводные камни и приводят клиента к результату.
Мониторинг репутации компании
Цель такого анализа заключается в том, чтобы определить процентное соотношение негативных комментариев к положительным отзывам. Мониторинг можно провести двумя способами, о которых расскажем подробнее.
Ручной анализ
Данный мониторинг нужен для того, чтобы провести анализ общей направленности комментариев и их тенденции. Данный метод позволит обнаружить те сайты, на которых чаще публикуются отзывы о предприятии. Именно с этими площадками будет проведена основная работа по улучшению репутации компании. Суть метода достаточно простой: в поисковик вбивается нужный запрос. На выбор выводятся разные сайты, информацию о которых нужно сохранить в специальной таблице. Ручной анализ включает в себя работу с разноплановыми запросами, поэтому полученная информация будет более обширной и полезной. Так вы поймете, каким видят клиенты Вашу компанию. Темы запросов могут выглядеть следующим образом:
· наименование компании совместно со словами "заказать", "обзор" и так далее;
· название продукта вместе со словами "купить";
· отраслевые словосочетания, содержащие название сфер услуг, совместно со словами
· "недорого", "качественно", "быстро" и так далее;
· товарные предложения, в которых содержится названием группы наименований или услуг, например, "строительство домов", "купить дом недорого в Казани".
Если правильно применять мониторинг, то он выручит при создании SERM стратегии. Только у данного метода есть 1 минус — повышенная трудоемкость. Профессионалу придется тщательно изучать рейтинг сайта, читать отзывы, просматривать поисковые запросы, составлять таблицу и так далее. Не получится оперативно реагировать на любые упоминания фирмы.
Автоматизированный анализ Результат автоматизированного мониторинга — это получение уведомлений о каждом упоминании бренда в интернете. Стоит только правильно настроить данный результат, и вы будете получать информацию о новых комментариях, касаемо вашей компании. Самый оптимальный вариант автоматизированного мониторинга — это настройка Google Alerts. Если нужен расширенный анализ, то следует применить более сложные конфигурации, такие как IQbuzz, BrandSpotter и YouScan. Алгоритм действий автоматизированных систем выглядит следующим образом:
· происходит поиск упоминаний о компании на сайтах с отзывами, социальных площадках и форумах;
· определяется тональность ключевых слов;
· формируется статистика по числу и тональности комментариев.
Благодаря автоматизированному анализу можно оперативно находить отрицательные отзывы и реагировать на них. Минусом сервиса можно назвать лишь то, что случаются ошибки при определении негативных и положительных комментариев. Самый оптимальный и верный вариант для клиента — это использовать сразу 2 способа мониторинга. Таким образом, можно разрабатывать общую концепцию SERM, отслеживать негативные отзывы и быстро реагировать на жалобы покупателей.
Как управлять репутацией компании или сайта?
После проведения аудита, начинается разработка SERM-плана. В случаях, когда выявляются отрицательные комментарии, основной задачей менеджера будет сглаживание конфликта с покупателем. Важно уменьшить значимость отрицательных мнений и увеличить число позитивных отзывов. На первых страницах должны преобладать только положительные комментарии, чтобы у пользователей создавались только хорошие впечатления о бренде.
Для повышения репутации организации применяются SERM-инструменты. О них расскажем далее.
Работа с отрицательными комментариями
Для работы с негативными отзывами, SERM-представителю следует зарегистрироваться на сайтах, где чаще всего публикуются отзывы о компании. Теперь важно отвечать на отрицательные комментарии от имени официального представителя организации. Чтобы правильно реагировать на негатив, советуем ознакомиться со следующими статьями на нашем канале:
Если вы правильно подойдете к ответу, то значимость негативного отзыва заметно снизится. Для пользователя будет важно, что представитель дает развернутый комментарий, касаемо возникшей ситуации, и предлагает что-то полезное для недовольного клиента. Таким образом, даже самый отрицательный отзыв может стать положительным.
Не игнорируйте отрицательные комментарии, признавайте свою ошибку, предлагайте компенсацию или решение проблемы. Это создаст положительный имидж компании. Ориентированность на клиентов и способность решать любые конфликтные ситуации — это ваш путь к повышению конкурентоспособности фирмы.
Вытеснить из топа выдачи отрицательные отзывы
Оптимальный вариант вытеснения негативных комментариев — это размещение PR-статей. На нашем сайте www.белый-отзыв.рф можно ознакомиться с примерами пиар текстов. При этом важно применять качественный и уникальный материал, которого нет на просторах интернета. Наш специалист выберет для вас подходящую тематику статьи, оптимальное количество символов, ключевые слова, структуру и семантическое ядро. Тексты могут быть не только про товар или услугу. Советы клиенту, блог специалиста, обзор компании и многие другие темы станут отличным дополнением страницы.
Применение социальных сетей
Управлять репутацией компании невозможно без использования социальных сетей. У компании должны быть официальные аккаунты в самых распространенных и востребованных площадках сети. Регулярная публикация постов, ответы на вопросы пользователей, работа с возражениями — это основная деятельность в соцсетях.
Достоинство социальных площадок — это быстрое распространение информации благодаря репостам. Поэтому при грамотном ведении аккаунта, можно не только улучшить имидж компании, но и бесплатно прорекламировать себя.
Работа с покупателями
Покупка положительных отзывов — это путь к провалу. Поисковые системы умеют фильтровать заказные комментарии от настоящих отзывов реальных людей. Если они обнаружат, что вы заказали комментарии, то страница точно не появится в топе. Основную ценность несут отзывы реальных покупателей, поэтому важно правильно замотивировать их, чтобы они оставляли положительные комментарии. Можно предоставить скидку тем клиентам, которые оставят свое мнение о приобретенном товаре или полученной услуге. Можно отправить SMS-сообщение и попросить написать отзыв о бренде.
Самый оптимальный вариант — это воспользоваться услугами SERM-специалистов!
Что даст услуга по управлению репутацией (SERM)
Заказать управление репутацией, чтобы не пожалеть об этом?
1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.
2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.
3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google.
4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.
5. Не позволит конкурентам пошатнуть Ваши позиции.
6. Создаст положительный образ компании и бренда.
7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность
При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Сформирует белую репутацию нового бренда, компании, нивелирует негатив, создаст положительное мнение у целевой аудитории.
Сроки формирования хорошей репутации компании в интернете зависят от текущего состояния дел, насыщенности информационного поля, количества и характера ресурсов с негативной информацией. Как правило, клиенты заключают контракты на услуги по управлению репутации от 3х месяцев.
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами». Спасибо Вам!